DELO S STRANKAMI
Vrhunska komunikacija z zahtevnimi strankami
Kritika je obrambna reakcija, ki jo prestrašeni ljudje uporabljajo, da se varujejo pred spremembo.
Program vključuje nenehno interakcijo in vpletenost vseh udeležencev in delo v parih oziroma v manjših timih. Izvedba programa temelji na krajših, dinamično in duhovito zasnovanih poslovnih igrah, simulacijah, igrah vlog, demonstracijah in izmenjavi izkušenj/dobrih praks. Poseben poudarek programa je na sledljivosti in nadgradnji iz modula v modul. V ta namen bodo udeleženci delali na lastnih primerih iz vsakodnevne prakse in na lastnih situacijah, s katerimi se srečujejo pri komunikaciji s strankami in sodelavci. Na vsakem modulu bodo udeleženci dobili izziv do naslednjega modula, na katerem bodo aktivno delali v praksi do naslednjega modula.
Program vključuje nenehno interakcijo in vpletenost vseh udeležencev in delo v parih oziroma v manjših timih. Izvedba programa temelji na krajših, dinamično in duhovito zasnovanih poslovnih igrah, simulacijah, igrah vlog, demonstracijah in izmenjavi izkušenj/dobrih praks. Poseben poudarek programa je na sledljivosti in nadgradnji iz modula v modul. V ta namen bodo udeleženci delali na lastnih primerih iz vsakodnevne prakse in na lastnih situacijah, s katerimi se srečujejo pri komunikaciji s strankami in sodelavci. Na vsakem modulu bodo udeleženci dobili izziv do naslednjega modula, na katerem bodo aktivno delali v praksi do naslednjega modula.
- 1. MODUL
- 2. MODUL
Moč pozitivne komunikacije in ključni gradniki učinkovite komunikacije v zahtevnih situacijah
cyvcx
- »Samo-analiza« uspeha v telefonski, e-mail in »face to face« komunikaciji: učimo se tako iz napak kot iz lastnih uspehov
- Moč osebne komunikacije in 5 stebrov uspeha za učinkovit začetek pogovora s stranko
- Komunikacijska retorika: besede, stavki in fraze, ki imajo veliko komunikacijsko moč in pozitivno vplivajo na stranko
- Mini trening prijaznosti, vztrajnosti in odločnosti v komunikaciji
- Največje in najbolj uporabne skrivnosti neverbalne komunikacije, ki jih lahko uporabite v komunikaciji
- Kako prilagoditi način komunikacije in reševanja zahtevnih situacij glede na vedenjski tip sogovornika: vedenjski stili in njihova uporaba v praksi
- Krogi izkušenj: prenos izkušenj udeležencev in konkretizacija priložnosti za izboljšave.
Vrhunska komunikacija pomeni, da znamo izvrstno reševati ugovore oz. konfliktne situacije (v pisni, telefonski in ustni komunikaciji)
cyvcx
- V čem je poanta uspešnega reševanja neprijetnih/konfliktnih situacij?
- Učinkovito reševanje ugovorov in zahtevnih situacij v živo in po telefonu
- Dobra praksa e-mail komunikacije
- Kako strukturirati in pripraviti jasno, kratko in jedrnato sporočilo za stranko/sodelavca po najbolj logičnem principu UJZ
- Mini delavnica: igra vlog v posameznih situacijah
- Moč udarne povratne informacije pri iskanju rešitev za stranko
- Kako vsak dan poskrbimo, da smo zadovoljni s samim seboj
- Tipične napake, ki jih počnemo v telefonski komunikaciji in kako se jim izogniti
- Mini možganska nevihta: definirali bomo minimalno 30 načinov, kako z malimi spremembami in spretno uporabo čustev izboljšati zadovoljstvo/izkušnjo stranke v telefonski komunikaciji
- Osebni akcijski načrt – filozofija 1 stvari, ki jo lahko spremenim pri sebi danes, da bo vse ostalo potekalo lažje.
PREDSTAVITEV TRENERJATadeja Krajnc
je certificiran NLP Mojster Praktik, trenerka komunikacijskih veščin in osebne rasti z več kot 10 let delovnih izkušenj.
Namen:
- izboljšati komunikacijske veščine in tehnike, ki povečujejo učinkovitost telefonske, pisne in »face to face komunikacije z zahtevnimi strankami/sodelavci
- izboljšati kvaliteto izvedbe reševanja ugovorov in zahtevnih situacij, kar posledično povečuje zadovoljstvo strank in izboljšuje komunikacijo s sogovorniki
- usvojiti aktivni pristop v komunikaciji in sposobnost prilagajanja v različnih situacijah in različnim vedenjskim stilom sogovornika
- povečati zadovoljstvo v medsebojni komunikaciji
- dvigniti odločnost, profesionalnost in prepričljivost sodelavcev v timu
- izboljšati oz. usvojiti učinkovito tehniko podajanja povratne informacije (feedbacka) in posledično izboljšati profesionalnost in kakovost pogovora s sogovornikom
Za vas bomo pripravili:
- delovne materiale za vsakega udeleženca
- praktične primere in zanimive vaje (individualne in v parih)
- mini priročnika Vedenjski stili in Kako učinkovito komunicirati s strankami
- motivacijska kartica POZOR, KKK in »švinglc« kartica VEDENJSKI STILI
- TOP priporočila za vrhunsko komunikacijo
- slikovno-tekstovno poročilo in usmeritve po vsakem zaključenem izobraževanju
ZA VEČ