KOMUNIKACIJA IN MOTIVACIJA
Eksterna komunikacija
"Rečeš lahko kar želiš, dokler to poveš s spoštovanjem."
Program vključuje nenehno interakcijo in vpletenost vseh zaposlenih in delo v parih oziroma v manjših timih. Izvedba programa temelji na krajših, dinamično in duhovito zasnovanih poslovnih igrah, simulacijah, igrah vlog, demonstracijah in izmenjavi izkušenj/dobrih praks. Poseben poudarek programa je na sledljivosti in nadgradnji iz modula v modul. V ta namen bodo udeleženci delali na lastnih primerih iz vsakodnevne prakse in na lastnih situacijah, s katerimi se srečujejo pri komunikaciji s strankami in ostalimi zunanjimi partnerji. Na vsakem modulu bodo udeleženci dobili izziv do naslednjega modula, na katerem bodo aktivno delali v praksi do naslednjega modula.
V vsaki skupini bomo skupaj določili 1 kapetana skupine, ki bo ves čas v kontaktu s trenerjem in odgovoren za prenos informacij, izkušenj in mnenj v času trajanja sodelovanja. Namen je namreč z intenzivnim sodelovanjem dvigniti učinkovitost in odločnost v komunikaciji.
Program vključuje nenehno interakcijo in vpletenost vseh zaposlenih in delo v parih oziroma v manjših timih. Izvedba programa temelji na krajših, dinamično in duhovito zasnovanih poslovnih igrah, simulacijah, igrah vlog, demonstracijah in izmenjavi izkušenj/dobrih praks. Poseben poudarek programa je na sledljivosti in nadgradnji iz modula v modul. V ta namen bodo udeleženci delali na lastnih primerih iz vsakodnevne prakse in na lastnih situacijah, s katerimi se srečujejo pri komunikaciji s strankami in ostalimi zunanjimi partnerji. Na vsakem modulu bodo udeleženci dobili izziv do naslednjega modula, na katerem bodo aktivno delali v praksi do naslednjega modula.
V vsaki skupini bomo skupaj določili 1 kapetana skupine, ki bo ves čas v kontaktu s trenerjem in odgovoren za prenos informacij, izkušenj in mnenj v času trajanja sodelovanja. Namen je namreč z intenzivnim sodelovanjem dvigniti učinkovitost in odločnost v komunikaciji.
PREDSTAVITEV TRENERJABojan Krajnc
ima več kot 20 let izkušenj v prodaji in marketingu in preko 12 let vodstvenih izkušenj na področju vodenja prodaje in prodajnih ekip. Je predavatelj in nosilec na Višji poslovni šoli Doba pri predmetih prodaja, organizacija in menedžment in ekonomika podjetja.
PREDSTAVITEV TRENERJATadeja Krajnc
je certificiran NLP Mojster Praktik, trenerka komunikacijskih veščin in osebne rasti z več kot 10 let delovnih izkušenj.
- 1. MODUL
- 2. MODUL
- 3. MODUL
Moč pozitivne komunikacije in ključni gradniki učinkovite komunikacije s strankami in v zahtevnih situacijah
cyvcx
- »Samo-analiza« uspeha v telefonski, e-mail in »face to face« komunikaciji. Učimo se tako iz napak, kot iz lastnih uspehov
- Moč osebne komunikacije in 5 stebrov uspeha za učinkovit začetek pogovora s stranko
- Kaj je to čustvena nalezljivost in zakaj dokazano deluje v komunikaciji
- Formula zaupanja: kdo so gradniki in ubijalci zaupanja
- Mini trening aktivnega poslušanja z uporabo 10 ključev aktivnega discipliniranega poslušanja
- Pljusk pohval: ne pozabite na komplimente, na katere še vedno pozitivno odreagira 81 % strank in sodelavcev
- Mini trening prijaznosti, vztrajnosti in odločnosti v komunikaciji
- Vedenjski stili in njihova uporaba v praksi
- Največje in najbolj uporabne skrivnosti neverbalne komunikacije, ki jih lahko uporabite v komunikaciji
- Mini možganska nevihta: definirali bomo minimalno 45 načinov, kako z malimi spremembami in spretno uporabo čustev izboljšati zadovoljstvo/izkušnjo stranke v telefonski/osebni/email komunikaciji
- Krogi izkušenj: prenos izkušenj udeležencev in konkretizacija priložnosti za izboljšave
- Kako vsak dan poskrbimo, da smo zadovoljni s samim seboj? Ker potem so tudi drugi z nami – pozitivna mentalna naravnost s praktičnimi nasveti + 7 načinov kako ostati pozitiven tudi v najbolj težkih situacijah
Besede imajo MOČ (v pisni, telefonski in ustni komunikaciji)
cyvcx
- 36 močnih besed v komunikaciji, ki dokazano delujejo
- prepovedane besede v komunikaciji in pri reševanju zahtevnih situacij
- Mini delavnica: Kako pripraviti prepričljivi in argumentiran odgovor v vsaki zahtevni situaciji
- Kako strukturirati in pripraviti jasno, kratko in jedrnato sporočilo za stranko po najbolj logičnem principu UJZ
- Mini trening postavljanja visoko kakovostnih vprašanj
- Tipične napake, ki jih počnemo v telefonski komunikaciji in kako se jim izogniti
- Dobra praksa email komunikacije
- TOP priporočila in udarni namigi za učinkovito komunikacijo in pogajanje s stranko
Vrhunska komunikacija z zahtevnimi strankami in učinkovito reševanje ugovorov/zahtevnih situacij
cyvcx
- V čem je bistvo uspešnega reševanja neprijetnih/konfliktnih situacij
- 5 preverjenih komunikacijskih tehnik za reševanje neprijetnih in zahtevnih situacij
- 8 korakov za WIN WIN rešitev reklamacije stranke
- TOP priporočila in konkretne usmeritve za reševanje ugovorov glede na prevladujoči vedenjski stil stranke = govorimo jezik sogovornika
- Mini delavnica: igra vlog v posameznih situacijah
- Moč udarne povratne informacije pri iskanju rešitev za stranko
- Klic v živo (lahko naredimo samo v primeru izvedbe delavnice v manjši skupini): analize telefonske situacije. Poklicali bomo 1 do 2 sorodni podjetji in analizirali način reševanja reklamacije/ugovora stranke, ki jo bo odigral trener
Rezultat:
- Izboljšali boste komunikacijske veščine in tehnike, ki povečujejo učinkovitost telefonske, pisne in “face to face” komunikacije z zahtevnimi strankami.
- Izboljšali boste kvaliteto izvedbe reševanja ugovorov in zahtevnih situacij, kar posledično povečuje zadovoljstvo strank in izboljšuje komunikacijo s strankami.
- Osvojili boste aktivni pristop v komunikaciji in sposobnost prilagajanja v različnih situacijah in različnim vedenjskim stilom sogovornika.
- Izboljšali oz. usvojili boste učinkovito tehniko podajanja povratne informacije (feedbacka) in posledično izboljšali profesionalnost in kakovost pogovora s stranko.
- Povečali boste zadovoljstvo v medsebojni komunikaciji, dvignili boste odločnost, profesionalnost in prepričljivost sodelavcev v timu.
Za vas bomo pripravili:
- delovne materiale za vsakega udeleženca
- praktične primere in zanimive vaje (individualne in v parih)
- mini priročnika Vedenjski stili in Kako učinkovito komunicirati s strankami
- motivacijska kartica POZOR, KKK in »švinglc« kartica VEDENJSKI STILI
- TOP priporočila za vrhunsko komunikacijo
- slikovno-tekstovno poročilo in usmeritve po vsakem zaključenem izobraževanju
ZA VEČ